Service

Unser Servicekonzept ist das Fundament, auf dem unsere Wartungs- und Hosting-Leistungen aufbauen. Im Zuge der Anpassung des Servicekonzeptes an Ihre ganz speziellen Wünsche und Bedürfnisse, besprechen wir mit Ihnen, wann wir wie lange für Sie in der Woche tätig sind und auf welchen Wegen Sie uns erreichen können.

Dabei sind die vereinbarten Servicezeiten selbstverständlich nicht in Stein gemeisselt; Sie können diese kurzfristig erweitern, um zu besonders geschäftskritischen Gelegenheiten Zugriff auf den gewohnten Service zu haben.

Um Ihrem Management einen Überblick über Art und Umfang Ihrer Serviceanfragen zu ermöglichen, senden wir Ihnen regelmäßige Service-Reports zu, in denen diese Daten für Sie aufbereitet sind.

Zusätzlich zu unseren Standard-Leistungen bieten wir Ihnen im Rahmen unseres Servicekonzeptes weitere Dienste an. Unter anderem schulen wir sowohl Ihre Mitarbeiter in der Bedienung unserer Produktlösungen als auch Ihren internen Helpdesk.

Darüber hinaus bieten wir Ihnen eine Anwendungsberatung, die die Optimierung Ihrer bestehenden Systemlandschaft zum Ziel hat. Alternativ beraten wir Sie in der Ergonomie und Usability Ihrer Softwarelösungen und unterbreiten Vorschläge, wie diese zu verbessern sind. 

 

Service-Optionen

(Auszug)

Option

Leistung

Service-Hotline  Wir stellen Ihnen, neben dem Zugriff auf unser Ticket-System, eine Rufnummer zur Verfügung, über die Sie uns kontaktieren können. Über diese Hotline können Sie schnell und einfach Fehlfunktionen melden, Fragen zum Stand von Systemanpassungen stellen, sich in der Nutzung Ihrer Systeme beraten lassen etc.
   
Solution-Manager  Ihnen wird ein Mitarbeiter zur Seite gestellt, der als Ihr direkter und persönlicher Ansprechpartner im Rahmen der tarent-Gesamtlösung fungiert. Mit Ihrem Solution-Manager können Sie Fehlfunktionen und ggf. notwendige Workarounds diskutieren und über Optimierungspotenziale des bereitgestellten Systems sprechen. Darüber hinaus verantwortet der Solutions-Manager das Projektmanagement von Systemanpassungen. 
   
Service-Reports  Sie erhalten regelmäßige Reports über Anzahl, Art und Inhalt der von Ihnen gemeldeten Issues. Die Reports enthalten neben den Reaktions- und Lösungszeiten unter Anderem Zusammenfassungen der Aktivitäten an Ihren Systemen.

 

Vorgehen

Im Vorfeld werden die von Ihnen benötigten Servicezeiten dokumentiert. Darüber hinaus wird geklärt, ob und in welchem Umfang Sie Bereitschaften außerhalb dieser Servicezeiten benötigen.

Des Weiteren werden Standard-Kommunikationswege vereinbart, über die Sie Anfragen oder Störungsmeldungen an uns kommunizieren können. In diesem Zuge werden auch alle weiteren regelmäßigen Leistungen abgestimmt.

Serviceleistungen beziehen sich in der Regel auf ein konkretes System oder Applikation. Daher werden die besprochenen Punkte nochmals mit den Bedürfnissen abgeglichen, die im Zuge der Betreuung dieses Systems bestehen. Über diesen Gesamtkomplex unterbreiten wir Ihnen dann ein Angebot. Weitere Leistungen, wie Schulungen von Mitarbeitern o.ä. können jederzeit vereinbart werden. Sie erhalten jeweils vorab ein konkretes Angebot von uns.

Softwarewartung

Als Softwarehaus mit fast 20 Jahren Erfahrung können wir die für Sie erstellte Software auch nach der Auslieferung zuverlässig betreuen,warten und weiterentwickeln. Mögliche Defekte können Sie uns schnell und unkompliziert melden. Auf Wunsch kann Ihre Software von uns auch aktiv überwacht und etwaige Störungen so ohne zeitliche Verzögerung bearbeitet werden. Darüber hinaus können Sie uns auf diesem Wege Ihre Änderungswünsche für die Software, sogenannte Change Requests, zukommen lassen.

Um die Bearbeitung von Änderungswünschen und Fehlern möglichst effizient zu gestalten, halten wir üblicherweise eine Reihe von Systemen für Sie vor. Dies können ein Referenzsystem zur Abbildung Ihrer Infrastruktur, ein Entwicklungssystem, ein Testsystem zur Prüfung der Qualität und ein Software-Repository sein, in dem der Code Ihrer Software versioniert abgelegt wird.

Unabhängig davon, ob Sie einen Change Request, eine Fehlerbehebung oder eine neue Produkt-Version von uns erhalten, liefern wir Ihnen auf Wunsch eine aktualisierte Dokumentation mit aus. Neue Softwareversionen stellen wir Ihnen in einem exklusiv für Sie nutzbaren Bereich zum Download bereit oder versenden sie auf einem Speichermedium an Sie. Darüber hinaus bieten wir Installations-Support in unterschiedliche Varianten an, bis hin zur Remote-Installation, die durch unsere Infrastrukturexperten auf Ihren Systemen durchgeführt wird.

Um sicherzustellen, dass Ihre Software mit Ihren organisatorischen Veränderungen mithält, bieten wir Ihnen gerne Zeitkontingente über Entwicklungsleistungen an. Diese Kontingente sorgen dafür, dass innerhalb eines definierten Zeitraums garantiert Entwickler mit entsprechendem Know-How bereitstehen, um Ihre Anforderungen schnellstmöglich umzusetzen.

 

Softwarewartungs-Optionen

(Auszug)

Option

Leistung

Entwicklungs­infrastruktur Wir halten, eine Reihe von Systemen für Sie vor, die die Prozesse der Software-Wartung und -Pflege effektiv gestalten. Neben einem Referenzsystem, können dies ein Entwicklungssystem, Test- und Buildsystem, Repository und eine Testfallverwaltung sein.
   
Software-Systempflege Unter diesem Punkt werden alle Anforderungen abgebildet, die Sie an die Fehlerbehebung haben könnten. Dies betrifft unter Anderem die Frequenz von neuen Software-Releases und die jeweils von uns mitgelieferte Dokumentation.
   
Software-Auslieferung In dieser Kategorie werden die Abläufe vereinbart, die den Vorgang der Software-Auslieferung betreffen. Es wird dokumentiert, ob Sie eine Download-Option wünschen oder einen telefonischen oder remote Installationssupport benötigen. Alternativ kann z. B. auch ein Vor-Ort-Support vereinbart werden.
   
Software-Systeman­passung Dieser Punkt enthält alle Aspekte, die für die Umsetzung kleiner fachlicher und technischer Anpassungen notwendig sind. Neben der Option für ein Anforderungsmanagement, kann ein Entwicklungskontingent vereinbart und auch in diesem Kontext eigene Releaseplanungen und Dokumentationspflichten festgeschrieben werden.

 

Vorgehen

Im Vorfeld dokumentieren wir Ihre Wünsche und Anforderungen im Kontext der Softwarewartung. Darauf abgestimmt erhalten Sie ein Angebot über eines unserer Servicepakete, in dem sich alle für Sie relevanten und wichtigen Optionen wiederfinden. Im Anschluss erhalten Sie Zugang zu unserem Ticketsystem bzw. unserer Telefonhotline. An diese können Sie innerhalb der vertraglich vereinbarten Servicezeiten Anfragen richten und mögliche Fehler melden. Darüber hinaus wird vereinbart, zu welchen Terminen und in welchem Umfang mögliche Change Requests an Sie ausgeliefert werden. Vor Umsetzung dieser Systemanpassungen unterstützen wir Sie auf Wunsch gerne in der Anforderungserhebung. Darüber hinaus liefern wir Ihnen vorab eine belastbare Schätzung über den benötigten Aufwand. Dieser wird entweder vom vereinbarten Personentagekontingent abgezogen oder gesondert in Rechnung gestellt.

Die Dienstleistungen im Softwarewartungs-Kontext hängen eng mit unserem Service-Angebot zusammen.

Hosting

Wir stellen Ihnen eine auf Ihre Bedürfnisse abgestimmte Betriebsumgebung zur Verfügung, auf der Ihre Applikationen optimal laufen. Unabhängig davon, ob Sie eine virtuelle Umgebung oder einen kompletten, physischen Server benötigen, haben wir das passende Angebot für Sie. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, Ihre eigene Server-Hardware zu nutzen. Wenn Sie diese in unsere Obhut geben, wird sie durch unsere Betriebsexperten regelmäßig und zuverlässig betreut.

Um die angemessene Betreuung Ihrer Systeme zu gewährleisten, vereinbaren wir mit Ihnen ein monatliches Stundenkontingent. Selbstverständlich haben Sie darüber hinaus die Möglichkeit, jederzeit zusätzliche Arbeiten zu beauftragen. tarent hat seit mehr als 10 Jahren Erfahrung im Hosting und ist in der Lage auch komplexe Szenarien anzubieten und zielsicher umzusetzen.

 

Hosting-Optionen

(Auszug)

Option

Leistung

Virtuelle Maschine

Wir stellen Ihnen eine oder mehrere virtuelle Maschinen (VMs) mit den gewünschten Leistungsmerkmalen zur Verfügung

   
Server (dediziert) 

Sie erhalten eigene Hardware, die ausschließlich von Ihnen genutzt wird. Die genauen Parameter werden vorab gemeinsam festgelegt. 

   
Housing 

Ihre Hardware wird in einem tarent-Rechenzentrum oder einem vereinbarten Drittort aufgestellt. Ihre Server werden von uns gemäß der getroffenen Vereinbarungen vollumfänglich mitbetreut. 

   
Monitoring 

Unsere Betriebsexperten überwachen die Funktion Ihrer Systeme. Sollte es einmal zu einer Störung kommen, wird diese unverzüglich an Sie gemeldet und parallel mit der Behebung begonnen. Das Monitoring liefert jederzeit abrufbare Daten zur Auslastung Ihrer Server-Komponenten. 

   
Verfügbarkeit Es wird eine garantierte Verfügbarkeit für Ihre Systeme vereinbart.
   
Backup Die tarent erstellt Backups Ihrer Systeme in zuvor festgelegten Intervallen.
   
Softwarelizenzen Wir bestellen von Ihnen gewünschte Software von Drittherstellern, installieren diese auf Ihren Systemen und betreuen sie, wenn notwendig.

 

Vorgehen

Vor Vertragsabschluss analysieren wir, wenn gewünscht, Ihren individuellen Hosting-Bedarf.

Die vereinbarten Systeme werden in den mit der tarent verbundenen Rechenzentren bereitgestellt und gemäß des Betreuungsplans überwacht und gewartet. Sie erhalten Zugang zu unserem Ticketsystem bzw. unserer Telefonhotline. An diese können Sie innerhalb der vertraglich vereinbarten Servicezeiten Anfragen richten und mögliche Fehler melden. Die Dienstleistungen im Hosting-Kontext hängen eng mit unserem Service-Angebot zusammen.

 
Ihr Ansprechpartner
Ihr Ansprechpartner

Lars Wonneberger

Sales Manager

Tel.: +49 (0) 228 54881-282

 


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